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Publicado em: terça, 19 de maio de 2020 às 12:36

O que pode ser considerado cobrança indevida

 

A cobrança indevida se dá quando um fornecedor de produto ou serviço solicita o pagamento de um valor no qual o consumidor não tenha feito de fato a compra ou o consumo deste.

Pode ser proveniente de um erro, falta de organização, confusão de cadastro ou até mesmo por falta de baixar a parcela já paga.

Havendo a cobrança indevida a lei do Código de Defesa do Consumidor artigo 42 prevê:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável'

 

O que devemos fazer quando o consumidor relata esta questão e nega dívida?

Imediatamente devemos cessar a cobrança e investigar o débito é imprescindível que a empresa analise o caso e verifique a veracidade das informações prestadas pelo consumidor e os documentos do débito realizando um confronto de dados e rapidamente solucionando o problema.

Muitas empresas tem processos de cobranças indevidas em função de não ter comprovações de débitos, como canhotos de notas fiscais assinados na entrega de mercadoria, código postal do correio comprovando a entrega, ou divergência nas assinaturas de uma promissória ou declaração de débito.

O que isso quer dizer? Temos que seguir à risca o processo de finalização de compra garantido assim a legalidade da mesma.

Quando o consumidor declara por carta e ou por outro canal de atendimento a negação da dívida, a empresa deve documentar essa ação em seu CRM imediatamente e de forma nenhuma o cliente deve se sentir constrangido ou exposto.

Após a reclamação se a empresa continuar realizando ligações indevidas, o consumidor pode realizar uma reclamação formal na Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicações), as sanções de uma advertência e multa podem variar em até 50 milhões.

Geralmente as empresas devem mandar um pedido de desculpas e retratação,  resolver de forma amigável é o melhor caminho.

O Processo de cobrança como muitos acreditam ser "simples" ou seja é só sair ligando. Mas na verdade é complexo e delicado e deve ter o total acompanhamento de pessoa capacitada e habilitada,  além de ter um gestor sensível aos problemas do dia a dia evitando complicações com os órgãos regulamentadores e ter clientes detratores da marca.

A linguagem técnica do departamento de cobrança deve ser altamente gerida e acompanhada devemos ter uma postura empática com as situações, linguagem agradável, vocabulário adequado, confirmação do débito na primeira ligação (onde fica gravado) avisos de negativação e alternativas de pagamento.

Ou seja, menos constrangimento e stress na operação com maior eficiência.

Se você está passando por problemas de recuperação de crédito, perdas significativas de dinheiro e clientes, rotatividade no setor de cobrança, com certeza precisa avaliar seu processo.

Nossa empresa fornece total apoio aos processos de cobrança, sendo através de consultorias, assessorias, treinamentos, contratações, mapeamento de processos e muito mais.

 

Entre em contato.

©Clientivando Por Carmen Basso 19/05/2020

Tags: cobrança credito e cobrança

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