Pessoas
Treinamento de Equipe
Para melhorar as competências técnicas básicas dos funcionários e desenvolver comportamentos necessários para que seus colaboradores saibam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.
Ferramentas e Recursos
Diagnóstico das ferramentas e recursos para seu funcionário poder atender bem o seu cliente e treinamento para utilizar essas ferramentas.
Auditorias
Feitas em atendimentos e escutas telefônicas.
Cenários Reais
Treinamento de atendimento com base em situações reais de suporte e relacionamento com os consumidores.
Base de Conhecimento
Construção de uma biblioteca de solução de problemas, para que os atendentes encontrem respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.
Tom de Voz
Sabendo usar de forma adequada e condizente tanto com o texto quanto com a linguagem corporal. Você se torna um orador de verdade quando deixa de ser um mero “falador”
Resolução de Casos Críticos
Se você souber lidar com tais casos, satisfazer os outros clientes será ainda mais fácil.
Script de Atendimento
O registro formal do script auxilia na gestão da informação da empresa.
Processos
Excelência
Os processos vão além do atendimento, pois o usuário acredita que você pode ajudar em qualquer situação.
Ao oferecer a excelência no atendimento ao cliente, significa que você está pronto para responder da melhor forma.
Etapas Fundamentais
- Contato
- Informações
- Soluções
- Conclusões
Benefícios
- Padronização do atendimento;
- Melhoria na experiência do consumidor;
- Minimização de custos;
- Otimização do investimento no setor;
- Simplifica e facilita a capacitação de novos colaboradores;
- Aumento do faturamento e da taxa de fidelização
Pilares
- Gerenciamento
- Diretrizes
- Melhoria contínua
- Experiência do Cliente
Produtos
Nenhum time consegue trabalhar sozinho
Devemos pensar em um processo integrado, fluído e positivo durante todo o percurso.
Cross-Selling | Up-Selling
Entendendo o que o cliente precisa e em que momento ele se encontra, o time de atendimento pode oferecer outros produtos ou serviços da empresa que suportem o momento em que o cliente se encontra, otimizando a experiência dele.
E quais as vantagens para a empresa ao vender por cross-selling e up-selling?
Aumenta a Receita
Permitem vender mais para um mesmo cliente, porque vender para um consumidor antigo é mais barato do que adquirir um novo, reduzindo custos.
Aumenta o ROI
ROI significa retorno sobre investimento. Neste caso que estamos tratando aqui, como a área de atendimento exige um certo investimento, quando o time consegue realizar uma venda, acaba compensando esse investimento, dando o retorno financeiro desejado.
Fortalece o relacionamento com os clientes
Utilizar o atendimento como uma oportunidade de vender mostra como é importante ensinar algumas técnicas de vendas para os seus atendentes.